Có những nghề bạn chọn vì đam mê.
Cũng có những nghề chọn bạn, rồi dạy bạn đủ thứ mà ngày đầu bước vào, bạn chưa từng nghĩ đến.
Với tôi, chuyển hàng quốc tế là nghề như vậy.
Tôi đến với nghề không phải vì từ nhỏ đã mơ làm logistics. Nhưng sau 5 năm làm kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vận chuyển quốc tế, tôi nhận ra đây không chỉ là công việc đưa một kiện hàng từ Việt Nam đến một quốc gia khác.
Đó là nghề của sự tin tưởng.
Năm năm đủ dài để tôi không còn nhớ mình đã báo giá bao nhiêu lô hàng, nhận bao nhiêu cuộc gọi lúc 10 giờ đêm hỏi:
“Anh ơi, hàng em tới đâu rồi?”
Đủ dài để cùng khách xử lý không biết bao nhiêu lô hàng bị giữ ở hải quan, thay đổi lịch bay hay phát sinh giấy tờ.
Nhưng cũng đủ để rút ra vài điều mà tôi tin là cốt lõi.
Không phải lý thuyết trong sách.
Mà là những điều nghề tự tay dạy.
1. Khách hàng không mua cước phí. Họ mua sự yên tâm.
Những ngày đầu đi sale, tôi từng nghĩ công việc của mình rất đơn giản.
Khách hỏi giá.
Tôi báo giá.
Nếu giá tốt thì khách gửi.
Sau này tôi mới biết mình đã hiểu sai.
Có một khách kinh doanh thời trang từng nói với tôi một câu mà đến giờ tôi vẫn nhớ:
“Anh không sợ tốn thêm vài chục nghìn. Anh chỉ sợ kiện hàng 20 triệu biến mất giữa đường mà không ai trả lời.”
Ngay lúc đó tôi hiểu:
Khách hàng không thực sự mua một bảng giá.
Điều họ mua là cảm giác yên tâm.
Họ cần biết hàng sẽ đến đúng nơi.
Đúng thời gian.
Nếu có sự cố sẽ luôn có người chịu trách nhiệm theo sát.
Từ đó, mỗi khi có người hỏi về dịch vụ gửi hàng quốc tế, tôi không còn vội báo giá.
Tôi luôn hỏi trước ba câu:
- Mặt hàng anh/chị gửi là gì?
- Trọng lượng dự kiến bao nhiêu?
- Anh/chị cần hàng tới trước ngày nào?
Ba câu hỏi rất đơn giản.
Nhưng chúng giúp tôi hiểu đúng nhu cầu của khách trước khi tư vấn.
Và quan trọng hơn, khách cũng hiểu rằng mình đang được tư vấn cho chính lô hàng của họ, chứ không phải nghe một bảng giá áp dụng cho tất cả mọi người.
2. Không nói quá là chiến lược, không phải sự rụt rè
Ngành logistics quốc tế rất dễ để hứa.
Có người hứa:
- Rẻ nhất thị trường.
- Nhanh nhất thị trường.
- Chắc chắn 3 ngày tới nơi.
Nhưng thực tế thì một lô hàng quốc tế phải đi qua rất nhiều mắt xích.
- Hải quan hai đầu.
- Hãng hàng không.
- Thời tiết.
- Các quy định nhập khẩu của từng quốc gia.
Có quá nhiều thứ nằm ngoài khả năng kiểm soát của bất kỳ công ty nào. Nếu hứa quá khả năng, sớm muộn cũng phải trả giá. Vì vậy tôi chọn cách khác. Tôi nói đúng thời gian thực tế. Tôi nói rõ những rủi ro có thể xảy ra.
Có những lần tôi còn khuyên khách không nên sử dụng chính dịch vụ mình đang chào, vì mặt hàng đó có khả năng bị vướng quy định tại nước nhập khẩu.
Sau 5 năm, tôi tin rằng:
Uy tín là tài sản dài hạn.
Còn lời hứa quá đà chỉ là khoản nợ ngắn hạn.
3. Chăm sóc khách hàng bắt đầu sau khi khách thanh toán
Nhiều người nghĩ bán được đơn hàng là hoàn thành công việc.
Với tôi, đó mới chỉ là điểm bắt đầu.
Điều quan trọng nhất xảy ra sau khi kiện hàng đã được gửi đi.
Bởi đó là lúc những tình huống phát sinh có thể xuất hiện:
- Hàng bị giữ tại hải quan.
- Thiếu chứng từ.
- Chuyến bay thay đổi.
- Thời gian vận chuyển kéo dài hơn dự kiến.
Trong những thời điểm như vậy, khách hàng không cần nghe những lời giải thích dài dòng.
Điều họ cần chỉ có ba thứ:
- Có người phản hồi ngay: Đừng để khách phải gọi nhiều lần mà không biết chuyện gì đang xảy ra.
- Có thông tin chính xác: Hàng đang ở đâu, nguyên nhân vì sao, bao giờ có cập nhật tiếp theo.
- Có kế hoạch xử lý rõ ràng: Ngay lúc này mình sẽ làm gì, bao giờ sẽ phản hồi lại.
Khách hàng có thể thông cảm cho một sự cố. Nhưng rất khó thông cảm nếu họ cảm thấy mình bị bỏ mặc.
4. Hệ thống luôn thắng sự chăm chỉ
Những năm đầu, tôi cố gắng ghi nhớ mọi thứ:
- Khách nào gửi Mỹ.
- Khách nào gửi Úc.
- Khách nào thường thiếu giấy tờ.
- Khách nào cần giao gấp.
Cho đến khi số lượng khách hàng ngày càng nhiều. Tôi bắt đầu quên và mỗi lần quên, khách lại phải giải thích từ đầu. Điều đó khiến trải nghiệm của họ không còn tốt nữa.
Từ đó tôi thay đổi cách làm việc:
- Tôi ghi chép lại mọi thông tin quan trọng.
- Chuẩn hóa quy trình.
- Lưu lại các tình huống xử lý.
- Biến kinh nghiệm thành checklist.
- Biến checklist thành quy trình.
Tôi nhận ra rằng:
Chăm chỉ giúp bạn hoàn thành công việc hôm nay.
Hệ thống giúp bạn duy trì chất lượng trong nhiều năm.
Đó cũng là điều tôi luôn cố gắng xây dựng trong công việc hằng ngày.
5. Nghề chuyển hàng quốc tế thực chất là nghề kết nối con người
Điều làm tôi bất ngờ nhất sau 5 năm là:
Tôi tưởng mình đang vận chuyển hàng hóa.
Nhưng thật ra, mình đang góp phần kết nối rất nhiều câu chuyện.
Một kiện hàng có thể là:
- Đơn hàng đầu tiên của một shop bán ra nước ngoài.
- Mẫu sản phẩm để ký một hợp đồng lớn.
- Món quà của người con gửi cho gia đình ở xa.
- Thành quả nhiều tháng lao động của một doanh nghiệp nhỏ.
Khi nhìn công việc theo góc độ đó, mọi thứ trở nên ý nghĩa hơn rất nhiều.
Tôi không còn nghĩ mình chỉ đang xử lý đơn hàng.
Tôi đang giúp khách hàng tiến thêm một bước trên hành trình kinh doanh của họ.
Sau 5 năm, điều tôi tin nhất
Nếu phải gói gọn 5 năm làm nghề trong một câu, tôi sẽ nói:
Trong ngành chuyển hàng quốc tế, bạn không thắng bằng giá rẻ nhất hay lời hứa hay nhất. Bạn thắng bằng việc trở thành người mà khách hàng vẫn tin tưởng, ngay cả khi mọi thứ không diễn ra như kế hoạch.
Đó cũng là điều tôi và đội ngũ Viet An Express luôn hướng tới.
Không chỉ cung cấp dịch vụ gửi hàng quốc tế.
Mà còn mang đến sự an tâm, sự đồng hành và những giải pháp phù hợp nhất cho từng khách hàng.
Bởi cuối cùng, điều giữ chân khách hàng không phải là mức giá thấp nhất.
Mà là cảm giác luôn có một người sẵn sàng đồng hành mỗi khi họ cần.
Về tác giả
Trần Thanh Tấn hiện đang công tác tại Viet An Express, với hơn 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyển hàng quốc tế và chăm sóc khách hàng.
Nếu bạn đang cần tư vấn gửi hàng đi nước ngoài hoặc tìm giải pháp vận chuyển phù hợp với mặt hàng của mình, hãy liên hệ để được hỗ trợ chi tiết.
☎ Hotline: 0912 843 539
Viet An Express – Đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình vươn ra thế giới
Không chỉ là đơn vị vận chuyển, chúng tôi mong muốn trở thành đối tác giúp doanh nghiệp và cá nhân gửi hàng quốc tế một cách an toàn, minh bạch và hiệu quả.
☎ Hotline: 0909805845
📍 TP.HCM: 14 Sầm Sơn, P. Tân Sơn Nhất
📍 Hà Nội: 8 ngõ 86 Chùa Hà